Sempre un maggior numero di nuove attività di call center stanno abbracciando la tecnologia VoIP come sistema principe per la gestione delle comunicazioni inbound ed outbound, a fronte dei notevoli risparmi rispetto alle linee tradizionali PSTN.

Le due suite in questione, Vicidial e Smooth Torque, si occupano, in modo decisamente simile, della gestione integrata delle chiamate e di tutto il lato “sistema informativo” legato alle prestazioni ed al CRM. La differenza sostanziale sta però nel prezzo: Vicidial è licenziato open-source, SmoothTorque no.

Le principali attività che svolgono queste due suite sono funzioni di “snellimento” ed ottimizzazione: se infatti un call center ha un parco di numeri da chiamare, è stato calcolato che l’incidenza di numeri occupati, non raggiungibili o comunque non disponibili sia del 44% circa.

Se quindi si introduce un sistema automatizzato che testi le linee effettivamente disponibili per il broadcasting di un messaggio, per effettuare un poll o per inviare dei text message, la resa degli operatori a propria disposizione subisce un incremento deciso.

Entrambe i sistemi, strutturati per interagire direttamente con i protocolli SIP e IAX, oltre che con le reti PSTN, permettono anche di avere in tempo reale un sistema informativo sull’impiego del singolo operatore, sulla percentuale di chiamate andate a buon fine e la possibilità di gestire più campagne in contemporanea.

Via | VoIP Info

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