Per la maggior parte degli italiani WhatsApp è semplicemente parte della quotidianità. È l’app che si apre appena svegli, quella utilizzata per organizzare una cena con gli amici, inviare una foto ai familiari, condividere documenti di lavoro o ricevere informazioni in tempo reale. Con oltre 3,3 miliardi di utenti attivi ogni mese nel mondo, è ormai il principale strumento di comunicazione digitale e l’Italia è tra i Paesi europei dove il suo utilizzo è più diffuso.
Negli ultimi anni, però, WhatsApp ha iniziato ad assumere un ruolo diverso anche nella relazione tra cittadini e aziende. Sempre più persone ricevono attraverso l’app notifiche di spedizione, conferme di prenotazione, promemoria di appuntamenti, aggiornamenti sullo stato di un ordine o richieste di assistenza. Una trasformazione quasi silenziosa che sta cambiando il modo in cui consumatori e imprese comunicano.
Il motivo è semplice: utilizzare un canale già presente nella vita quotidiana permette alle aziende di essere più vicine ai propri clienti e, allo stesso tempo, consente agli utenti di ricevere informazioni senza dover consultare continuamente e-mail o accedere ad aree riservate.
Ma se dal punto di vista dei consumatori questa evoluzione appare ormai naturale, sul fronte delle imprese esiste ancora un importante margine di crescita.
Gli italiani sono pronti, le aziende un po’ meno
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Secondo una ricerca proprietaria realizzata da Esendex, l’83% degli italiani dichiara di essere disposto a rispondere a un messaggio WhatsApp inviato da un’azienda. È un dato che racconta come questo canale venga ormai percepito come affidabile anche per le comunicazioni commerciali e di servizio.
La disponibilità aumenta ulteriormente quando il mittente è chiaramente identificabile e il messaggio risulta personalizzato, mentre diminuisce rapidamente quando le comunicazioni appaiono generiche o poco utili.
Questo significa che il problema non è tanto ricevere un messaggio da un’azienda, quanto riceverne uno che non porta alcun valore.
La stessa ricerca evidenzia infatti che quasi sette italiani su dieci smetterebbero di rivolgersi a un brand che invia comunicazioni considerate poco pertinenti o di qualità insufficiente. Al contrario, oltre la metà degli intervistati apprezza messaggi arricchiti con immagini, video o pulsanti interattivi, perché rendono l’interazione più semplice e immediata.
In altre parole, il consumatore non rifiuta il dialogo con le aziende su WhatsApp. Si aspetta semplicemente che venga utilizzato bene.
Perché alcune aziende offrono un’esperienza migliore di altre
Probabilmente è capitato a tutti di ricevere un messaggio WhatsApp da un negozio, da un corriere, da una compagnia assicurativa o da una struttura sanitaria.
In alcuni casi l’esperienza è semplice e immediata: il messaggio arriva al momento giusto, contiene tutte le informazioni necessarie e permette persino di rispondere o scegliere un’opzione con un semplice tocco.
In altri casi, invece, la comunicazione risulta più limitata, poco personalizzata o addirittura assente.
La differenza dipende spesso dallo strumento utilizzato dall’azienda.
Molte imprese credono infatti di utilizzare WhatsApp in modo professionale semplicemente scaricando l’app gratuita WhatsApp Business. In realtà, per gestire comunicazioni evolute esiste una piattaforma completamente diversa: WhatsApp Business Platform, conosciuta anche come WhatsApp Business API.
Si tratta della soluzione sviluppata da Meta per le aziende che desiderano integrare WhatsApp nei propri sistemi informatici, automatizzare le comunicazioni, gestire grandi volumi di conversazioni e offrire un servizio più efficiente.
È grazie a questa piattaforma che oggi è possibile ricevere notifiche automatiche, aggiornamenti in tempo reale, pulsanti interattivi o conversazioni assistite da operatori e chatbot senza perdere continuità nel dialogo.
Meno spam, più qualità
Uno degli aspetti più interessanti di questa evoluzione riguarda la qualità delle comunicazioni.
Negli ultimi anni Meta ha introdotto regole sempre più severe contro l’utilizzo improprio della piattaforma, limitando le comunicazioni massive effettuate senza rispettare le proprie policy.
L’obiettivo è quello di tutelare gli utenti, evitando che WhatsApp si trasformi in un canale invaso da messaggi indesiderati.
Per questo motivo le aziende sono chiamate a prestare sempre maggiore attenzione non solo al rispetto del consenso degli utenti, ma anche alla qualità dei contenuti inviati.
Il futuro della comunicazione non sembra quindi orientato verso un aumento del numero dei messaggi, quanto piuttosto verso comunicazioni più personalizzate, contestuali e realmente utili.
Per il consumatore questo significa ricevere meno messaggi inutili e più informazioni pertinenti, nel momento in cui servono davvero.
Una trasformazione che riguarda tutti i settori
L’utilizzo professionale di WhatsApp non interessa più soltanto il commercio online.
Oggi il canale viene impiegato anche da banche, assicurazioni, strutture sanitarie, compagnie di trasporto, utility, enti pubblici e aziende di servizi per inviare aggiornamenti, gestire richieste di assistenza e migliorare il rapporto con gli utenti.
Anche il mondo del retail sta investendo sempre di più su questa modalità di comunicazione, offrendo supporto durante gli acquisti, informazioni sui prodotti e assistenza post-vendita direttamente nella chat.
Si tratta di una tendenza destinata a crescere, soprattutto perché incontra le nuove abitudini digitali dei consumatori, sempre meno propensi a utilizzare canali tradizionali come telefonate o e-mail.
La vera sfida è utilizzare WhatsApp in modo professionale
Secondo Carmine Scandale, Country Manager di Esendex Italia, il mercato italiano presenta tutte le condizioni per una crescita significativa, ma molte aziende non hanno ancora compreso fino in fondo le opportunità offerte dagli strumenti professionali.
“Siamo attivi in Europa, negli Stati Uniti e in Australia e abbiamo una visione molto chiara di come si muovono i diversi mercati su questo fronte. Quello che vediamo in Italia è un contesto in cui la domanda consumer è già matura e l’interesse delle aziende per l’utilizzo di WhatsApp come canale di comunicazione è in continua crescita, ma dove il salto verso un utilizzo davvero professionale della piattaforma avviene ancora lentamente”, ha commentato Scandale, “Sulla base della nostra esperienza il freno principale non è la tecnologia: è la consapevolezza. Molte aziende pensano di ‘usare WhatsApp’ perché hanno scaricato l’app gratuita, senza rendersi conto che esiste uno strumento completamente diverso, progettato per il business, che richiede competenze specifiche e un partner certificato per esprimere tutto il suo potenziale. Solo con WhatsApp Business Platform si gioca la vera partita”.
Le sue parole evidenziano come il futuro della comunicazione aziendale passerà sempre più attraverso esperienze digitali semplici, immediate e costruite attorno alle esigenze delle persone.
Per gli utenti, questo significa poter contare su un rapporto più diretto con aziende e servizi, senza cambiare le proprie abitudini. Per le imprese, invece, rappresenta l’opportunità di dialogare con i clienti all’interno del canale che utilizzano più frequentemente, migliorando qualità del servizio, velocità di risposta e soddisfazione complessiva.
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